主管A：這種sample根本不行，你叫我怎麼拿給客戶看！
主管B：這是你們當初要求的，而且又那麼趕
主管A：這不是趕不趕的問題，基本的品質應該要有
主管B：這應該可以了啦，只是個sample，應該沒那麼嚴重
主管A：不嚴重！是我面對客戶，又不是你，你說的輕鬆
主管B：那不然現在是怎樣，sample都做了
主管A：我明天要去客戶那，你再趕一批好一點的給我
主管B：明天，不可能，你以為我們是快遞嗎！
一開始規格講清楚，就不會這樣，現在這樣我還能怎麼辦…
主管A：………（森77）
主管B：………（不爽）

這種僵持不下的溝通場景，應該多少有遇過，木已成舟，此刻再講誰對誰錯都已經為時已晚，品質不如預期的sample明天肯定要擺在客戶面前。客戶買單還好，要是客戶不買單，我看這兩位主管梁子要結大了，之後見面就不是好好講可以解決的了。

二次大戰期間，一位空官在一次試飛時，差一點因為零件故障失事墜機，好在空官經驗老到，緊急應變駕駛操作，才能平安的落地。空官和維修員都知道這個問題鐵定是人為疏失，所以維修員嚇得一身冷汗，還好安全落地，不然出了人命可是八條命都賠不起。

但緊接著來的懲罰和痛罵是肯定不可免的，空官下了飛機走了過來，維修員低頭，做好最壞的打算。他知道自己很氣維修員，因為差一點就是把自己的命賠進去，但他想一陣痛罵或是重罰，真的能讓維修員一輩子都牢記不可疏忽自己的工作嗎？

罵完是真的可以提醒他”永遠”不要再犯，還是就自己發洩過了就算了，所以空官冷靜自己的情緒，想了一句讓維修員一輩子都印象深刻的話。

他帶點嚴肅但不動怒的說：「我相信你很專業，為了確保我以後的飛行安全，我希望未來我飛機的一切都專門由你負責，好嗎？」維修員感動的一直猛點頭並大聲回應，Yes Sir！

溝通首要或許並不是「傾聽」，而是「冷靜」！我上課常說：「萬事爭吵皆有因，問題皆從情緒起」，有情緒自然不冷靜，一不冷靜，內心的不爽就容易爆發，一開口態度不好、語氣不好、用語就容易傷人，討論一下子卻變成了責怪大會，心思先冷靜了，說話的技巧便能順勢的派上用場。

相關課程連結  2018-11-23（五） 【識人溝通術】16套溝通公式全解析

【作者簡介】蔡緯昱 Andy老師


企業百強講師，於Samsung、TOYOTA、GODIVA、統一多拿滋、中華電信、台灣象印、義大遊樂世界、米其林輪胎、華膳空廚、日藥本舖、凱薩飯店、君鴻酒店、NCC、勞動部、經濟部、水利署 …等超過300間企業單位授課，累積時數約6,000小時，學員累積約10,000人次。

觀看完整文章...